Soddisfazione clienti

La qualità dell’offerta dei nostri servizi unita all’assistenza al cliente sono da sempre fattori di particolare attenzione da parte di Pasubio Group che ha negli anni monitorato in maniera costante la soddisfazione della propria clientela con un approccio di ascolto e di interazione continua.

I risultati di queste attività sono stati riassunti da mirate ricerche di mercato.
In particolare Pasubio Group ha svolto, fra luglio 2010 e marzo 2011, un’indagine di Customer Satisfaction finalizzata a verificare la soddisfazione di tutti i soggetti coinvolti nella sua attività: Enti Locali, Società di Vendita e clienti finali che hanno usufruito del servizio di pronto intervento.

Relativamente a questi ultimi l’indagine si è articolata in due fasi:

una prima prova, effettuata nel periodo estivo, su un numero ristretto di chiamate, sulle quali testare il questionario;
l'indagine vera e propria, effettuato nel periodo invernale, periodo durante il quale gli impianti di distribuzione gas sono maggiormente impegnati.

Campione analizzato:
152 clienti effettivamente intervistati su 203 nominativi selezionati nei seguenti periodi: dal 1° giugno 2010 al 30 giugno 2010 e dal 20/12/2010 al 06/02/2011 (nel 2009 le richieste di pronto intervento sono state 989, mentre nel 2010 998 – il campione quindi rappresenta circa un 15% del totale delle chiamate).

Risultati aggregati dell’indagine

Motivo della chiamata

L’analisi è partita andando a verificare quale sia il motivo principale per il quale gli utenti chiamano il Pronto Intervento: LE DISPERSIONI.

Call Center

Le prime 3 domande del questionario indagavano sul servizio di call center che riceve la maggior parte delle chiamate: i clienti hanno mostrato soddisfazione sia per la puntualità nella risposta, che per la cortesia e la competenza dell’operatore.
Nota metodologica: da questa parte dell’indagine, sono state escluse quelle chiamate ricevute direttamente dal nostro tecnico reperibile.

1) Ha avuto risposta in breve tempo dai nostri operatori del call center?

2) L’operatore con cui ha parlato al telefono è stato disponibile e cortese?

3) L’operatore con cui ha parlato al telefono Le è sembrato competente?

Intervento del tecnico

Le successive 4 domande vertevano invece sull’intervento del tecnico: anche qui la soddisfazione complessiva risulta molto alta, leggermente maggiore rispetto alla parte relativa al call center.

4) Come giudica i tempi in cui sono intervenuti i nostri tecnici?